| |
 |
|
 |
| |
| |
| |
Müşteri şikayetine ISO standardı
Satış sonrası müşteri hizmetlerinde mükemmel olduğunu belgeleyen firmalar, ISO standartları sayesinde organizasyonel iyileşme başarıyor.
Hikaye aslında bildik. Memnun kalmadığınız ya da sorun yaşadığınız bir ürünle mağazadan içeriye girer, şikayetinizi bildirir ve düzeltilmesini istersiniz. Elinize tutuşturulan şikayet formundaki boşlukları büyük bir itinayla doldurur ve 'en kısa zamanda size geri döneceğiz' vaadiyle firmadan ayrılırsınız. Gerçekten çok da uzun olmayan bir sürenin ardından müşteri ilişkilerinden aldığınız telefon üzerine firmanın yolunu tutarsınız. Sizi karşılayan müşteri ilişkileri yöneticisi yine aynı özenle doldurulmuş matbu bir evrakla, ürünle ilgili şikayetiniz konusunda sizin kusurlu olduğunuzu anlatır ve ürünü size aynen iade eder. Birçok firmanın klasörleri arasında yer alan ve firma yöneticisi tarafından önceden imzalanmış bu matbu evrak, ürün herhangi bir araştırmaya tabi tutulmadan şikayette bulunan hemen hemen tüm müşterilere yalnızca gerekli boşluklar doldurularak sunulur. Bu uygulamanın yalnızca küçük çaplı firmalar için geçerli olduğunu düşünüyorsanız, yanılıyorsunuz. Çünkü kurumsallaşma sürecini tamamlayan birçok büyük marka aslında aynı yolu izliyor. Bu da Türkiye'de müşteri ilişkileri departmanı ve yöneticilerinin kendilerine iletilen şikayetler konusunda nasıl bir süreç izlediğinin göstergesi sayılıyor. Eğer bu gruba dahil olmadığınızı düşünen bir firmanın yöneticisi iseniz, bunu ispatlayacak bir belgeye ihtiyacınız olabilir: Çünkü müşteri memnuniyeti standardı sizi diğer rakiplerinizden ayıran en belirleyici kriter.
Yüzde 2 geri dönüyor
Ürün ya da sunulan hizmetten memnun kalmayan müşterilerin yalnızca yüzde 2'sinin firmalara geri dönüş yaptığını ortaya koyan araştırmalar, müşteri şikayetlerinin ne kadar önemli olduğunu da belirleyen bir oran. Çünkü firmanızdan memnun kalmayan müşterilerin yüzde 98'i, siz farkında bile olmadan başka bir firmayla bağlantıya geçiyor.
Farklı bakış
Her ne kadar müşteri şikayeti konusu sektörden bağımsız olsa da kimi sektör ve firmaların müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde yönetmesi esasına dayanan standartlar ISO tarafından belirlenmiş durumda. Hem yönetim hem de personel bazında verilen eğitimlerin ardından belgelendirme kuruluşları tarafından firmalara verilen ISO 10002 belgesi, müşteri şikayetlerinin ele alınması ve  Kerem Çimen
Onları dinlemiyoruz
Müşteri memnuniyeti standardı konusunda firmalara belgelendirme hizmeti veren SGS firmasından tetkik uzmanı Kerem Çimen; "Müşteri şikayetlerinin ele alınmasında ciddi eksiklikler var. En başta müşteri tam olarak dinlenilmiyor. Ama artık rekabet hem müşteri şikayetlerini artırıyor hem şikayetlere daha fazla önem verilmesini gerektiriyor" dedi. Yalnızca ürünlerin ya da verilen hizmetlerin farklı olduğunu anlatmanın yeterli olduğu dönemlerin geride kaldığına değinen Çimen, "Satıştan sonra da müşterilerinize ne kadar değer verdiğinizi ve onları önemsediğinizi göstermeniz gerekiyor, bunun bir yolu da müşteri memnuniyeti standardını uygulamak" diyor.
Müşteri daima haklı mı?
Belgeyi almaya hak kazanan firma yalnızca kendi içinde bir süreç yaşamıyor, müşterilerini de uygulama ve haklarından haberdar ediyor. Herhangi bir sorunla karşı karşıya kalan ancak firma tarafından çözüme kavuşturulamayan müşterilerin nasıl bir yol izleyecekleri konusunda tüm yönlendirme, yine belge sahibi firmaların yöneticileri tarafından yapılıyor. Yaptığı şikayet konusunda yeterli derecede ilgi görmediğini düşünen müşteriler, belge sahibi firmayı ilgili kurumlara bildirebiliyor. Belgelendirme sürecinde aktif rol oynayan kurumlar da, şikayet sürecinin doğru yönetilmesi konusunda firmaları uyarıyor. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesine dair en sık başvurulan yöntem, yapılan anketler. Ancak birçok kurumun anket sonuçlarını değerlendirmediğini söyleyen Çimen, firmaların günlük çözümler uyguladığını ancak bu durumun sonraki şikayetleri engellemede yetersiz kaldığını belirtiyor. "Bir müşteriye hatanın ondan kaynaklandığını söylemek çok zor. Çoğu zaman buna inanmaz. Ancak her zaman müşteri haklı olmayabilir" diyen Çimen, ürün ya da hizmetlerde yaşanan sorunun ortaya çıkmasında hatanın müşteride olduğu konusunda doğru ikna yöntemlerinin de bu belgelendirme sürecinde anlatıldığını ifade ediyor.
Onur UYSAL
|
|
|
|
