Turkcell Global Bilgi, çağrı merkezi sektörüne kazandırdığı yeni sistemle, satış operasyonlarının bir bölümünü evden çalışan müşteri temsilcileri yürütecek

İŞ'TE İNSAN - 21.02.10
Eylem AKTAY
eylem.aktay@sabah.com.tr

Müşteri temsilcilerinin evden çalışması, dünyadaki büyük ölçekli çağrı merkezleri tarafından kabul görmüş ve uygulanan yöntemler arasında… Bugün dünyada 50 binin üzerinde evden çalışan müşteri temsilcisi var ve her geçen gün artan bu sayının 2012 yılında 90 bine ulaşması bekleniyor. Özellikle Kuzey Amerika’da bu konuda önemli bir pazar oluşmuş durumda.

Turkcell Grup şirketlerinden Global Bilgi Çağrı Merkezi de geçtiğimiz aylarda, engelli müşteri temsilcilerimizin evlerinden hizmet vermelerini sağlayan bir sistemi uygulamaya başladı. Yapılan pilot çalışmalar sonucunda evden çalışan müşteri temsilcilerinin verimliliklerinin arttığını tespit ettiklerini söyleyen Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Bahadır Pekkan, öncelikle satış operasyonlarının evden gerçekleştirilmesini sağlayan altyapıyı kurduklarını belirtiyor. Evden çalışacak müşteri temsilcilerinin işe alım sürecinde ise kişilerin satış yetkinliğini ölçmeye yönelik satış simülasyonu uygulanmış.

Maliyeti düşürüyor

Uygulama çalışma ortamına bağımlılığı ortadan kaldırarak, esnek çağrı merkezi yönetimi için önemli bir fırsat sunuyor. Bahadır Pekkan, bu yöntemin klasik çağrı merkezi uygulamalarına göre yüzde 20–30 tasarruf sağladığını ve satış başına maliyeti düşürdüğünü söylüyor ve ekliyor: “Bu sistemi Türkiye’de ilk defa satış operasyonlarına uyguladık. Şu an İzmir’de toplam 12 kişilik bir ekiple çalışmaya başladık. Satış ekibi dışında, engelli olarak evden hizmet veren yedi kişilik bir başka müşteri temsilcisi ekibimiz var.” 

Alınacak iş sonuçları doğrultusunda bu uygulanın diğer şehirleri de içine alacak şekilde genişletilmesi planlanıyor. Evden çalışan müşteri temsilcileri için kurulan teknik altyapı, ofis çalışanlarıyla aynı özelliği taşıyor. Dolayısıyla ofiste çalışan satış temsilcileriyle, evde çalışanların performanslarını aynı şekilde ölçümlemek mümkün. Satış ekipleri için uygulanan performans sistemi iki bölümde ele alınıyor. İlk bölüm genel operasyonel kriterlerden oluşuyor, ikinci bölüm ise sat-kazan modeline dayanıyor.  Çok yüksek satış yapan çalışanların yüksek gelir elde edebildiklerini söyleyen Pekkan, evde çalışan satış temsilcilerinin performanslarında yaptıkları en önemli değişikliğin ise performans ağırlığını sat-kazan bölümüne kaydırmaları olduğunu belirtiyor. Pilot çalışmalarda evde çalışan müşteri temsilcilerinin daha çok satış yaptığını ölçümlenmiş. Pekkan’a göre evden çalışma yöntemi Türkiye’de yeni olmasına rağmen, hızla büyüyerek yakın zamanda farklı sektörler için de kullanılmaya başlayacak. Evden çalışmanın, bir yandan istihdama katkı sağlarken diğer yandan şirketlere önemli ölçüde tasarruf sağlayarak maliyetlerini azaltma fırsatı sunuyor. Bahadır Pekkan, bu alana yatırım yapmaya devam edeceklerini belirtiyor.

Evden çalışan müşteri temsilcilerinin görüşleri

Nurdan Özkan: "Benim önceliğim bebeğim. Bebeğimi emzirirken aynı zamanda para kazanıyorum. Zaten çalışmadan evde oturmak insanı işe yaramaz hissettiriyor. Şimdi evde otururken bir şeyler üretebiliyorum. Turkcell Global Bilgi gibi büyük bir firmada çalışarak çocuk büyütürken kariyerimi de boş bırakmamış oluyorum, kendimi geliştiriyorum. “Home agent” işi bana “çocuk da yaparım kariyer de” deme imkanı sağladı."

Yasemin Küçük: "Günümüz şartlarında zaman çok değerli. Evde çalışarak işe gidiş-geliş zamanından tasarruf yapıyorum. Ayrıca sakin ve düzenli bir ortam her zaman daha avantajlı. Ofis ortamında çalışanlarla aynı sosyalliğe sahibim, sanal ortamda da çok iyi iş ilişkileri kurabiliyorum."