Ürün çeşitlerinin ve seçeneklerin artması tüketici davranışlarını da değiştirdi. Raftaki ürünün özelliklerini yeterli bulmayan müşteriler artık daha fazlasını istiyor. Satış uzmanları ise zor durumda…

İŞ'TE İNSAN - 07.02.10
İpek OLGUNSOY
ipek.olgunsoy@sabah.com.tr

Artan ürün çeşitliliği ve teknolojide yaşanan hızlı gelişim, yeni tüketim alışkanlıklarını da beraberinde getirdi. Ürünlerin “son model” kalma sürelerinin kısalması ve sıkça yenilenen ürün modelleri tabiri yerindeyse müşterilerin huyunu da değiştirdi.

Son beş yılda yapılan tüketim alışkanlıkları araştırmalarına göre özellikle teknolojik ürünleri satın alırken insanlar çok fazla para ödemek istemiyor. Ürün yelpazesindeki renk, desen ve özellik seçenekleri ise tüketiciler için artık tatmin edici değil. Tabii bu durum müşteriyi dükkândan içeri sokmaya çalışan firmalar için de önemli bir sorun oluşturuyor.

Geçen yıllarda yalnızca teknolojik ürünlerin tasarım aşamasında karşılaşılan “sorunlu” müşteriler için kullanılan “feature creep” yani “arıza müşteri” tanımı artık tüm sektörleri yakından ilgilendiren bir terim halini aldı. Önceden tahmin edilemeyen, ek taleplerde bulunan müşterilere verilen bu isim, şu sıralar tüm satış personelinin korkulu rüyası olmuş durumda.

Özellikle kriz döneminden sonra insanların paralarını daha kalıcı metalara harcama isteğinin yaygınlaştırdığı bu durum gittikçe kronikleşiyor. “feature creep”ın yaygınlaşmasını satış kanallarının artmasına ve ürün seçeneklerinde “imkânsız” diye bir şeyin olmamasına bağlayan uzmanlar asıl görevin satış personeline düştüğünün altını çiziyor.

Daha çok zaman ayrılmalı

http://sixrevisions.com’da çıkan bir habere göre bu tarz müşterileri kontrol etmek sanıldığından daha kolay olabilir. Yapılacak en önemli şey müşterilerin isteklerini iyi analiz etmekten geçiyor. Zira ürün hakkında eksik olduğunu düşünülen noktalar, başka bir ürünle örtüşebiliyor. Bu noktada satış uzmanının müşteriyi yönlendirme kabiliyeti öne çıkıyor…

Yeni dönemde satış personeli sayının artması da kritik bir rol oynayacağa benziyor. Çünkü müşteri taleplerini anlamak için satış personelinin her bir müşteriye yeterli zaman ayırması gerekiyor. Satış ekibinin ürünler hakkında detaylı bilgiye sahip olması ve o ürünü çok iyi tanıması da olmazsa olmazlar arasında…

En çok teknoloji sektörü zorlanıyor…

Şimdiye kadar özellikle ‘free lance’ web tasarımı yapan kişilerin karşılaştığı bir sorun olan “feature creep” “arızalı müşteri” sorunu en çok teknoloji sektörünü zor durumda bırakıyor. Bir web sitesi tasarlarken işi yaptıran kişinin -hele ki teknoloji bilgisi eksikse- olmadık beklentiler içine girmesi, sitenin altyapısına uymayacak ikonlar, grafikler istemesi yahut sürekli tasarımı değiştirmeye çalışması bile BT uzmanlarını sıkıntıya sokuyor. Bu durum ürün satışlarında da değişmiyor. Yapılacak en önemli hareketin son kullanıcının gerçek ihtiyaçlarının belirlenmesi olduğunu anlatan uzmanlar, ürünü satın alan kişinin kullanmayacağı özelliklere yönlendirilmemesi gerektiğini belirtiyor…

“Satış uzmanları duygu kontrolü eğitimi almaya başladı”
Aylin Coşkunoğlu Nazlıaka \ HRM Kurucu Ortağı

Kriz döneminde müşterilerin ekstra taleplerde bulunması adeta bir güç savaşı haline geldi. Müşteri talepleri artınca iş ilişkilerinin dengesi de değişti. Son dönemlerde şirketlere son kullanıcıdan gelen isteklerin başında promosyon ürünleri geliyor. Satın aldıkları ürünün daha fazlasını isteyen müşteriler, diğer firmalara kaymakla tehdit edercesine ek imkânlar talep ediyor. Doğal olarak bu durum şirketleri zor durumda bırakıyor. Şirketler bu müşteri tipine karşı hem duygusal hem de finansal olarak çeşitli yönetim planları oluşturmaya başladı. Elde tutmak istedikleri müşterileri için kar etmemeyi göze alarak bu talepleri karşılamaya çalışıyorlar. Son kullanıcıyla birebir ilişki içinde olan satış uzmanlarına verilen ‘duygu kontrolü eğitimleri’nde ise ciddi bir artış yaşanıyor…